기술지원의 역할은 기업이 제품이나 서비스를 제공하는 데 있어 중요한 부분
기술지원 역할은 여러 가지로 나뉠 수 있지만,
여기서는 TAM(Technical Account Manager)와 TPM(Technical Program Manager)에 대해 설명하겠습니다.
1. Technical Account Manager (TAM)
TAM의 역할은 주로 고객과의 기술적 상호작용을 관리하고 지원하는 데 초점을 맞춥니다.
- 고객 관계 관리: TAM은 고객의 기술적 요구를 이해하고, 이를 회사 내부의 적절한 팀에 전달하여 고객의 문제를 해결합니다.
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- 성공 보장: 고객이 제품을 최대한 효과적으로 활용할 수 있도록 지원하며, 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력합니다.
- 교육 및 컨설팅: 고객에게 제품 사용법을 교육하고, 필요한 경우 기술적 컨설팅을 제공합니다.
2. Technical Program Manager (TPM)
TPM의 역할은 주로 기술 프로젝트와 프로그램을 관리하고 조정하는 데 초점
- 프로젝트 관리: 프로젝트의 계획, 실행, 모니터링, 종료 등의 전체 과정을 관리합니다.
- 협업 조정: 다양한 팀(개발, 디자인, 마케팅 등) 간의 협업을 조정하여 프로젝트가 원활하게 진행되도록 합니다.
- 스케줄링 및 리소스 관리: 프로젝트 일정과 자원을 관리하여 목표를 제시간에 달성할 수 있도록 합니다.
- 위험 관리: 프로젝트 진행 중 발생할 수 있는 위험을 식별하고, 이를 관리하기 위한 전략을 수립합니다.
- 성과 측정 및 보고: 프로젝트의 성과를 측정하고, 이를 이해관계자에게 보고합니다.
요약
- TAM은 고객과의 관계 관리 및 문제 해결에 중점을 두며, 고객의 성공적인 제품 사용 지원
- TPM은 프로젝트 관리와 협업 조정을 통해 기술 프로젝트가 원활하게 진행될 수 있도록 합니다
두 역할 모두 기업의 기술적 지원을 통해 고객 만족도를 높이고, 제품과 서비스의 성공적인 운영을 보장하는 데 중요한 기여를 합니다.
- '기술지원'이라는 표현은 한국에서 가장 대중화된 표현
- 굉장히 광범위한 스펙트럼의 업무를 수행함(엔지니어 + 기술영업 + PM + 컨설턴트 + 개발 + QA 등...)
- '기술지원'이라는 워딩은 널리 사용되며 많은 사람들에게 익숙하다는 큰 장점은 있지만
단순 지원자의 역할로서(Technical Assistant)
다소 소극적인 롤을 의미할 수 있기에 다른 워딩의 사용 또한 권장됨
- '기술지원'을 보완하는 용어로서
가장 글로벌하게 많이 사용되는 표현은
'Techincal Account Manager'
- Account는 고객사와의 관계를 의미하며
주로 구글, AWS 등 고객사(B2B)를 상대하는 하는 회사(그룹웨어나 클라우드를 판매하기 위한)에서 많이 이용됨
- Account(고객사/제휴사 관계)에만 한정하는 전통적인 의미에만 머무를 수도 있지만 보다 넓은 의미로도 확장 가능함
- Technical Account Manager, Technical Product Manager, Technical Program Manager 등 마음만 먹는다면 무한한 영역으로 확장 가능함(개인의 의지에 달려 있음... 루팡이 되느냐? 슈퍼맨이 되느냐?)
- 고객사/제휴사와의 관계(Account) 및 내부 이해관계자 사이의 조율(Product/Program)을 주도하는 롤이 될 수 있음
- 한 가지 확실한 전제는 앞에 Technical이 붙으므로 이러한 행위를 반드시 '기술'을 기반으로 주도해야 함
"기술적 역량 + 관리적 역량 + 비즈니스적 역량을 가진 T자형 인재"
- Techincal Account Manager에게는 굉장히 종합적인 역량이 요구되지만 가장 중요한 건 '기술'이라고 할 수 있음
- 대부분의 경우 기술을 Senior Engineer 수준까지 깊게 알 필요는 없지만 적어도 Account, Product, Program을 리딩할 수 있는 Manager로서 어느 정도의 깊이와 굉장히 넓은 스펙트럼의 이해가 필요함
- 스페셜리스트보다는 제너럴리스트가 좀 더 유리하며 가장 좋은 건 T자형 인재(몇 가지 영역의 스페셜티를 가진 제너럴리스트)라고 할 수 있음
- 이와 같은 상태에서 '기술적 역량 + 관리적 역량 + 비즈니스적 역량'이 모두 갖춰진다면 가장 이상적인 TAM이라고 할 수 있음
"회사 기술아키텍처의 이해를 바탕으로 서비스 아키텍처를 설계하는 크루"
- 회사 기술(Technical) 아키텍처(그림)에 대해 전체적인 부분을 모두 이해할 수 있는 TAM이 되자!
- (좁은 의미로서의 목표) : 회사 내부의 기술적 영역에 대해서도 외부 제휴사/고객사에 원활하게 설명할 수 있고
내부 이해관계자 사이의 조율을 통해
프로덕트/프로그램의 병목을 해결할 수 있는
지원자의 역할
- (넓은 의미로서의 목표) : 대외적으로는
회사의 기술 역량을 대표하는 얼굴이자
에반젤리스트이며
내부적으로는 전사적인 기술 아키텍처를 모두 이해하고
문제 발생 시
이를 해결하기 위한 기술요소와
이해관계자를 명쾌하게 판단/어사인할 수 있는 기술 리더
때론 기획도, 때론 사업도, 때론 개발도, 때론 QA도 되어야 하는 직무
그러나 RnR에 대한 확실한 이해가 있어야 하고, 그 분리는 그만큼 잘 해야 함
(컴 채널이 기술지원이라서,
기획/사업 문의가 올 때가 있다.
이런건 토스할 줄도 알아야)
커뮤니케이션 능력 중요!
그래서 글쓰기 능력도 중요!
중간자로서 쉽고 정확한 전달,
서로에게 달래주는 역할(맘 상하지 않게)이 중요
든든한 조언자가 되기 (정책, 기술 이슈, 타사 사례 등)
끊임없는 이슈업 - 일이 진행 안될 땐 나라도 담당자를 볶자
내가 스스로 처리할 수 있는 일은 많지 않다.
그래서 더욱 적극적으로 번짓수를 찾아야 한다.
(이 이슈를 해결해줄 수 있는 사람 혹은 도와줄 수 있는 사람이 누구인가)
운영 백로그 정리 (기획 혼자 하기에는 힘들고 놓치는 게 생길 수 있다)
제휴사 요구에 대해
되는 것과 안되는 것을 명확히 파악하자
(기획, 개발 및 보안 정책에 대한 숙지 필수)
제휴사 문의에는 최대한 빠른 응답 -> 멀티태스킹 및
시간관리 능력 중요
검색능력(구글링)이 매우 중요하다고 본다
의외로 구글링하면 나오는 정보를 물어보는 경우가 많다 (예: CI의 길이가 얼마나 되는가)
혹은 상대의 질문을 이해하기 위해 구글링이 필요한 경우가 있다 (예: C클래스 주소가 어쩌구저쩌구..)
내가 모든 걸 알 수는 없고 빠른 대응이 필요한데 구글링해서 나오는 정보 정도는 빨리 전달해야